Оратор и аудитория, приёмы установления контактов

Докоммуникативный

Коммуникативный

Посткоммуникативный

1.Определение темы и цели выступления.

Произнесение речи.

Анализ речи.

2.Оценка аудитории и обстановки.

Ответы на вопросы, ведение полемики.

3.Подбор материала.

4.Создание текста.

5.Репетиция.

Способ

Схематическое изображение

Комментарии

Аудиторное размещение

Отделяет оратора от аудитории. Обратная связь затруднена. Большое число участников

"Конференция"

Официально. По субординации. Может вызвать конфронтацию, противостояние мнений

"Подкова"

Способствует взаимодействию. Доступный визуальный контакт. Хорошие возможности контроля

V – образное расположение

Позволяет создать обстановку сотрудничества между общающимися при ведущей роли оратора

"Круглый стол"

Объединяет людей, демократизирует обстановку обсуждения проблем.

"Кабаре"

Для работы маленькими группами. Возможны трудности фокусирования внимания

Подбор материала. Составление текста.

Следующая ступень докоммуникативного этапа – "кодирование" – составление текста  – начинается с подбора материала. Чтобы выступление получилось содержательным, лучше использовать не один источник, а несколько. Источники материала подразделяются на группы:

1. Непосредственные – материал, добытый автором из жизни путем наблюдений, собственного опыта:

·   знания, практика;

·   личные контакты, беседы, интервью;

·   воображение – мысленное создание новых картин, образов, проектов на основе прошлого опыта с элементами творчества.

2. Опосредованные:

·   а) официальные документы:

·   б) научная и научно – популярная литература;

·   в) художественная литература;

·   г) статьи газет и журналов;

·   д) передачи радио и телевидения;

·   е) справочная литература: энциклопедии, словари;

·   ж) результаты социологических опросов.

Следует помнить, что "живой" опыт всегда хорошо воспринимается слушателями, он убедителен и ему верят.

Материал публичного выступления может быть теоретическим и фактическим . Насыщенность речи тем или другим типом материала зависит от жанра. Так, в отчетном докладе требуется приводить множество фактов, чтобы доказать положения и убедить слушателей. Материал выступления должен быть достоверным. Предварительно проверяют точность информации, цифр, дат, цитат, имен.

Систематизируя материал, оратор создает план, продумывает композицию, логику изложения, составляет и редактирует текст.

Подготовка письменного текста имеет много преимуществ. Написанную речь можно проверять, исправлять; она легче запоминается и дольше удерживается в памяти. Писать следует на отдельных листах, на одной стороне. Опытный оратор может ограничиться составлением тезисов, конспекта или развернутого плана выступления.

Репетиция представляет собой произнесение текста мысленно либо вслух, лучше перед зеркалом. Надо найти такую позу, в которой вы чувствуете себя легко и удобно, и постараться ее запомнить; изучить лицо – расправить нахмуренные брови, мимические морщины, набегающие на лоб; продумать жесты, приемы установления контакта. Практика показывает, что на каждую минуту выступления приходится 20 – 25 минут подготовки. Если выступление тщательно разработано, то в момент встречи со слушателями говорящий будет держаться уверенно. Как утверждают опытныные ораторы, невидимый ни для кого труд – основа уверенности лектора. Размер его волнения обратно пропорционален затраченному груду.

Коммуникативный.

Выступление состоит из трех частей: вступления, доказательства и заключения.

Вступление должно включать в себя краткое содержание той идеи, правильность, которой будет доказана во второй части речи. Существуют различные виды вступления. И его выбор зависит от сверхзадачи и аудитории, в которой оратор выступает.

     Важнейшим качеством эффективности публичного  выступления является ее логичность и доказательность. Настоящий оратор не может рассчитывать только на здравый смысл и импровизацию.  Необходимо овладеть логическими законами доказательности,  аргументированности.  Эти законы прежде всего  распространяются  на  словесное определение понятий,  логические выводы, доказательства своей точки зрения в процессе ведения полемики.

     Чем доказательнее речь оратора, тем эффективнее восприятие слушателей, тем более создается уверенность в надежности и достоверности услышанной информации. Общепризнанно, кто логично мыслит,  тот и логически ясно говорит.  Поэтому первейшая задача оратора еще в процессе подготовки к публичному выступлению  –  продумать  до мельчайших подробностей логику своего выступления, аргументацию своих выводов и обобщений.

     Логическая схема доказательства чаще всего слагается из 3 элементов:

     1. Тезис – это исходное положение, истинность которого стремится доказать оратор.  И наоборот,  если истинность тезиса сомнительна  для  оратора,  то вряд ли тезис будет убедителен для других.  Формулируя тезис,  следует помнить,  что он  должен быть ясным и четким, не содержать в себе противоречия. Расп-

лывчатость тезиса или его подмена являются наиболее типичными ошибками в речи недостаточно опытного оратора.

     2. Аргумент – это логический довод, истинность которого проверена и доказана практикой.  Аргумент является необходимой частью всякого доказательства. Наиболее сильным аргументом в процессе доказательства являются факты, истинность которых не подвергается сомнению.

     3. Доказательсто по способу рассуждения может быть прямым или косвенным. При опоре на прямой способ доказательства аргументы  непосредственно  обосновывают  истинность тезиса. При косвенном способе доказательность истины  обосновывается путем доказательства ложности противоречащего положения.

     Логическая аргументация по тому  или  иному  вопросу  в процессе  публичного  выступления  может быть развернута в 3 вариантах:  индуктивно (от частных факторов к общим заключениям), дедуктивно (от общих положений к частным заключениям) и в сочетании, т.е. индуктивно и дедуктивно одновременно.

     При индуктивном  характере доказательства оратор опирается на отдельные факты, отдельные, чаще всего заранее отобранные примеры,  выдвинутые им гипотезы, идеи. При индуктивном доказательстве следует еще на этапе подготовки к выступлению продумать и отобрать:

     – наиболее существенные факты,  отдельные,  чаще  всего заранее отобранные примеры;

     – такое количество фактов и примеров, чтобы их анализ и обобщение давали убедительный вывод, заключение;

     – факты и примеры должны быть близки и понятны  аудитории, уровню образования и подготовки слушателей.

     Индуктивных выводов в процессе  публичного  выступления может быть множество.  Это может быть статистически выверенный или социологами установленный факт,  интересная статья в газете, уместная шутка, фрагмент из книги, кино и т.п.; важно, чтобы серия частных фактов, примеров иллюстрировала вашу мысль и подводила слушателей к нужным вам обобщениям и выводам.

     При дедуктивном  характере доказательства развертывание аргументации идет от общего к частным выводам. Дедуктивное доказательство требует, чтобы исходное теоритическое положение, закон, принцип были либо общепризнаны,

либо  настолько  убедительны,  чтобы  не вызывали сомнений у слушателей. А для этого необходимо, чтобы:

     – слушатели были предварительно знакомы с исходным теоретическим знанием,  на основе которого строится дедуктивное доказательство, либо оно не должно у них вызывать каких-либо сомнений;

     – переход  рассуждений  от  общего положения к частному должен сопровождаться не любыми примерами, а наиболее убедительными и яркими, запоминающимися.

     При смешанном   индуктивно-дедуктивном   доказательстве следует учитывать все выше сформулированные рекомендации одновременно.

     В процессе логически правильных,  доказательных рассуждений,  с неизбежностью достигается определенность, ясность, непротиворечивость и обоснованность заключений и выводов.

     Для того  чтобы  речь  оратора была правильна и доказательна,  ему необходимо знать и систематически опираться  на основные логические законы.

Закон достаточного основания. Суть этого закона заключа-

     ется в том, что всякая правильная мысль должна  быть  обоснована другими мыслями (аргументами, утверждениями), истинность которых проверена практикой.

     Вообще оратору  всегда и во всем следует придерживаться правила: практика – наивысший критерий истины!

Закон тождества. Суть  закона  тождества  заключается  в

     том, что каждая мысль в процессе отдельно взятого рассуждения сохраняет одно и то же определенное  содержание,  сколько  бы  раз  она не повторя лась.Закон тождества следует особенно учитывать  в  условиях спора, дискуссии, при использовании недостаточно четко определенных понятий.

     Закон исключения третьего. Этот закон формируется так: две противоречащие мысли об одном и том  же предмете,  взятом в одно и то же время и в одном и том же отношении,  не могут быть одновременно ни  истинными, ни ложными:  одна из них истинна, а другая ложна, и третьего

не дано.     Суть этого  закона  будет  понятна,  если сказать,  что

нельзя быть одновременно согласным с двумя противоположными  ут-

верждениями.

 В процессе логического обоснования, доказательного суж-

дения  большую  роль  играет подбор фактов,  примеров.  Важ-

но, чтобы факты,  примеры были достаточно типичны, убедительны, раскрывали явления системно и всесторонне.

В заключении оратор подводит итог, кратко повторяет ключевые мысли своей речи, еще раз излагает главную идею выступления, а также может призвать слушателей к конкретным действиям по ее реализации.

Произнесение речи.

Существует три способа произнесения речи:

·   Чтение текста;

·   Воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагментов (с опорой на текст);

·   Свободная импровизация (экспромт).

Читают такие речи, от текста которых нельзя отступить: дипломатические, торжественные, доклады и содоклады официального содержания.

Остальные виды, как правило, произносят с опорой на письменную основу.Достаточно опустить взгляд на страницу, чтобы восстановить ход изложения, найти нужную цифру и т. п. Такое выступление создает впечатление свободного владения материалом, дает возможность оратору уверенно общаться со слушателями. У говорящего, однако, не всегда есть возможность предварительно подготовить текст.

      Иногда на совещаниях, заседаниях, собраниях, встречах приходится выступать экспромтом. При этом требуется большая мобилизация памяти, энергии, воли. Импровизация возможна только на базе больших знаний, владения риторическими навыками.

Почти всегда при публичном выступлении оратору необходимо отстаивать свою точку зрения перед оппонентами. При это надо не оправдываться, а обвинять; не объяснять, а декларировать; слышать оппонента так, как наиболее выгодно. При опровержении чужой идеи нужно говорить кратко, не забывать об интонационной гамме. Разгромленного оппонента необходимо дожимать на протяжении всей дискуссии. Свою идею нужно повторять как можно чаще для того, чтобы она отложилась в подсознании слушателей.

Ответы на вопросы, ведение полемики.

После выступления говорящий часто отвечает на вопросы слушателей, полемизирует с ними. Такая форма общения требует от оратора быстрой реакции, владения юмором. Ответ выступающего предназначается не только спрашивающему но и всем присутствующим.

Методика ораторского искусства рекомендует не торопиться с ответом, а сначала убедиться, что вопрос правильно понят; отвечать лаконично, ясно и по существу, не давать необоснованных или сомнительных ответов; иметь под рукой справочный материал для тех, кто хочет получить более подробное обоснование ваших предположений.

Посткоммуникативный.

Культура произнесения речи перед аудиторией.

Успех публичного  выступления оратора во многом зависит от культуры речи,ее богатства, ясности, точности, информационной насыщенности.

     Речевые штампы,  канцеляризмы, ошибки в ударении и произношении,  многословие,  демогогия, тавтология, фразеологические повторы,  интонационное однообразие – вот  далеко  не полный  перечень  ошибок,  которые  в изобилии встречаются в публичных выступлениях  современных  деловых  людей.  Кратко охарактеризуем их.

     Штампы в речи – это лексически  неполноценные  слова  и выражения,  их иногда справедливо называют "затасканные, избитые выражения".  Они мало что добавляют к тому,  что хочет сказать  оратор,  но сильно перегружают его речь.  к речевым штампам можно отнести выражения типа "развернули работу  широким фронтом","новая методика взята на вооружение", "мероп-

риятием было охвачено", "на данном этапе".

     Канцеляризмы – речевые обороты и отдельные слова, заимствованные из  канцелярско-бюрократического  стиля  общения, которые  лишают  настоящее деловое общение его яркости и образности.  К таким выражениям относятся:  "в отчетный период ", "зафиксировать число опоздавших", "налаживать работу".

     Также мало чего общего имеют с речевой культурой  вульгаризмы  –  нелитературные  и неправильные по грамматической форме слова и выражения:  "заткнуть глотку",  "дать в лапу", "рожа", "заткнись".

     Жаргоны – например,  слова и обороты, заимствованные из уголовного мира:  "кореш" (друг), "завязать" (решительно покончить), "пристегнуть" (прибавить).

     Многословие и демогогия – это типичное неумение оратора сформулировать свои мысли лаконично, кратко и ясно, это отступление от предмета речи,  замена точных и ясных формулировок общими фразами.

     Слова поразиты – типичная болезнь многих ораторов: "это самое", "ну вот", "в самом деле".

     Среди типичных  ошибок ораторской речи наибольшее распрстранение получило  несоблюдение  правильного  произношения вследствие неверной расстановки ударений в отельных словах.

     Вычурность и манерность языка оратора вызывает  иронию, раздрожает и,  естественно, отрицательно влияет на контакт с аудиторией.

Как преодолеть  вышеперечисленные недостатки в процессе публичного выступления, да и обычного делового общения? Наиболее действенные примеры – это систематический самоанализ и самоконтроль за тем,  как вы говорите. Это постоянная работа над  содержанием  и  композиционно-лексическим  стилем своих публичных выступлений,  ориентация на  достойные  подражания образцы ораторского искусства.

Говоря о культуре ораторского мастерства, ее разнообразии,  нельзя не обратить  внимание  на  применения  крылатых слов, пословиц, поговорок. Важно, чтобы они были неожиданно, но к месту сказаны.

     Высокий уровень  культуры речи предполагает и непрерыв-

ное самосовершенствование техники речи. В этой связи следует

обратить внимание на следующие особенности собственной речи:

     Дикция – это четкость и ясность произношения фраз, слов и отдельных звуков. Для высокого уровня ораторского мастерства характерно то,  что его легко слушать, у него нет скороговорок,  "проглатывания" отдельных слогов и звуков. Хорошая дикция свободна от шепелявости, гнусавости и заикания.

     Сила голоса  должна быть соразмерна величине аудитории, в которой произносится речь,  при этом должны учитываться те задачи, которые своим ораторским мастерством стремиться достичь выступающий. Сила голоса – это не только его громкость, но и сила воздействия на психику:  волю,  чувства,  сознание слушателей.

     Темп речи – число слов,  произносимых в минуту, оно может сильно варьироваться.  Однако чаще всего публичное  выступление начинается в медленном темпе.  В целях драматизации темп усиливают,  либо,  наоборот,  снижают. Принято считать, что наиболее оптимальным темпом публичного выступления является 120 слов в минуту.

     Полетность голоса – это длительность звучания отдельных фраз,  слов и звуков.  Когда звук насыщен интонациями, слова произносятся  с  определенной эмоциональной окраской,  ясно, четко и достаточно сильно, то речь оратора как бы зависает в воздухе. Она достигает самых дальних уголков аудитории.

     Тембр голоса – это  звуковая  окраска  голоса,  которая  создает те или иные эмоционально-экспрессивные оттенки речи.

     Типичной ошибкой многих ораторов является неумение чет-

ко и правильно произносить отдельные звуки речи. Для преодо-

ления этого недостатка,  а также  совершенствования  техники

речи рекомендуется:

     – прочитать вслух в различном темпе фрагмент какого-либо рассказа по книге;

     – использовать скороговорки,  вначале их следует произносить медленно, постепенно увеличивая темп.

     Важнейший показатель речевой культуры оратора – это бо-

гатый словарный запас,  точность и образность фраз и выраже-

ний,  это учение  лаконично  и  просто  сформулировать  свою

мысль.

     Итак, оратор с высокой культурой  речи  отличается  бо-

гатством  словарного запаса,  смысловой точностью выражения,

соблюдением языковых норм произношения,  образностью и  точ-

ностью словоупотребления.

2. Приёмы установления контакта с аудиторией.

Лексически-синтаксические приёмы.

Самое высшее проявление мастерства публичного выступления – это контакт со слушателями, то есть общность психического состояния оратора и аудитории. Эта общность возникает на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Отношение говорящего к предмету речи, его заинтересованность, убежденность вызывают у слушателей ответную реакцию. Как гласит пословица, слово принадлежит наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слушает. Необходимо чувствовать аудиторию и уметь корректировать свою речь в зависимости от ее реакции. Оратор должен иметь широкий круг знаний по многим вопросам, и уметь вести дискуссию на любую тему.

 Главные показатели взаимопонимания между коммуникантами – положительная реакция на слова выступающего, внешнее выражение внимания у слушателей (их поза, сосредоточенный взгляд, возгласы одобрения, кивки головой, улыбки, смех, аплодисменты), "рабочая" тишина в зале. Контакт – величина переменная. Он может быть полным (со всей аудиторией) и неполным, устойчивым и неустойчивым в разные фрагменты произнесения речи.

Чтобы завоевать аудиторию, надо установить с ней и постоянно поддерживать, зрительный контакт. Выступающий обычно медленно обводит взглядом слушателей.

Перед началом речи выдерживают небольшую психологическую паузу – 5 – 7 секунд. Речь оратора не должна быть монотонной. Фразы должны произноситься с разной интонацией. Они разделяются паузами. Существует гросспауза, она делается при смысловом переходе, для эмоционального эффекта, и для подчеркивания важности предыдущей или последующей фразы. В каждое слово речи необходимо вливать как можно больше силы и энергии.

Для современной ораторской  речи  является  характерным сочетание  логико  – аналитических и эмоцианально – образных языковых средств. Практика выступления лучших ораторов показывает,  что сухое деловое выступление,  сводимое к передаче "голой" информации в современной, хорошо осведомленной аудитории, как правило, остается без внимания, а нередко вызывает скуку и даже раздражение.

Как бы не интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

·   Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

·   Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес.

·   Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается

ситуация, вызывающая вопрос: "Почему?", что стимулирует их познавательную активность.

·   Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

·   Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.

·   Показ практической значимости информации.

·   Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.

·   Краткое отступление от темы дает возможность слушателям "отдохнуть".

·   Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием "тихий голос").

·   Прием градации – нарастание смысловой  и  эмоциональной значимости  слова.  Градация  позволяет усилить,  придать им эмоциональную выразительность фразе, сформулированной мысли.

·   Прием инверсии – речевой оборот, который как бы развертывает привычный, общепринятый ход мыслей и выражений на диаметрально противоположный.

·   Прием апелляции к собственным мыслям.

Среди приемов ораторской речи,  существенно  повышающих  ее эффективность  и убедительность,  следует особо выделить лексические приемы.Практически во всех руководствах по  ораторскому  искусству  среди лексических приемов рекомендуется использовать так называемые тропы.

     Тропы – это речевые обороты и отдельные слова, употребляемые в переносном значении,  которые позволяют достичь необходимой эмоциональной выразительности и образности. К тропам относят сравнения, метафоры, эпитеты, гиперболы…

     Сравнение –  один  из наиболее часто используемых приемов,  который обладает большой убеждающей силой, стимулирует у  слушателей  ассоциативное и образное мышление и тем самым позволяет оратору достичь желаемого эффекта.

     Метафора – это перенос названия одного предмета на другой,  это речевое сближение 2 явлений по сходству или  контрасту.  Например:  "Локомотив  истории  остановить невозможно…"

     Эпитет – образное определение предмета,  явления, раскрывающее его сущность.  Например:  "Студент – это не  сосуд, который  следует заполнить знаниями,  а факел,  который надо зажечь!.."

     Аллегория – иносказательно изображает что-либо. Например: "Однажды прохожий спросил у строителя:"Что ты делаешь?"  Тот подумал и ответил: "Не видишь? Вожу камни". Второй строитель на тот же вопрос ответил: "Зарабатываю деньги!"

     Гипербола представляет  собой  вид тропа,  состоящего в преднамеренном преувеличении свойств,  качеств  предметов  и явлений.  Например:  "Редкая птица долетит до середины Днепра".

Действенным средством контакта являются специальные слова и выражения, которые обеспечивают обратную связь. Это личные местоимения 1 и 2 лица (я, вы, мы, мы с вами), глаголы в 1 и 2 лице (попробуем понять, оговоримся, отметим, прошу вас, отметьте себе, подумайте, конкретизируем и др.), обращения (уважаемые коллеги, дорогие мои), риторические вопросы (Вы ведь хотите услышать мое мнение?). Специфика устной  речи  проявляется в построении фраз и целых предложений.  Считается,  что в публичном  выступлении предпочтение  следует  отдавать  более  коротким предложени-

ям,они лучше воспринимаются на слух  и  запоминаются.  Кроме того,  короткое предложение позволяет более вариантно подходить к изменению интонации.

 Перечисленные  языковые средства контакта помогают преодолеть "барьер", служат объединению говорящего со слушателями.

 Поза, жесты, мимика оратора

Поза, жесты, мимика – принадлежность индивидуального стиля. Эти элементы кинетической системы общения действуют на зрительный канал восприятия, акцентируют внимание на содержании информации, поступающей по слуховому каналу, повышают эмоциональность и тем самым способствуют лучшему усвоению высказанных мыслей. По мнению психологов, речь на 25% воспринимается зрительным путем.

Оратор должен добиться ощущения устойчивости, равновесия, легкости, подвижности и естественности на трибуне, перед аудиторией. Вид человека, который длительное время стоит неподвижно, утомляет слушателей. Во время длительного доклада опытный выступающий меняет позу. Шаг вперед в нужный момент усиливает значимость того или иного места речи, помогает сосредоточить на нем внимание. Отступая назад, оратор как бы дает аудитории возможность "отдохнуть" и затем переходит к другому положению речи. Не следует расхаживать, двигаться в стороны во время выступления.

Мастерство оратора проявляется в усилении воздействия жестом, мимикой. Излишняя виртуозность не украшает говорящего и вызывает иронию, неприязнь. От жестов значимых, которые способствуют успеху речи, необходимо отличать бессмысленные, механические (встряхивание головой, поправление волос, одежды, верчение ручки и др.). Утверждают, что лучший и самый совершенный жест тот, который не замечают слушатели, т. е. который органично сливается с содержанием речи.

В ораторском искусстве используются:

·   Эмоциональные передают оттенки чувств (сжатый кулак, овальное движение руки, "отрубающая" фразу рука).

·   Указательные рекомендуется использовать в очень редких случаях, когда есть предмет, наглядное пособие, на которые можно указать.

·   Изобразительные наглядно представляют предмет, показывают его (например, винтовую лестницу).

·   Символические несут определенную информацию. К этой группе относятся жест категоричности (сабельная отмашка кистью правой руки), жест противопоставления (кисть руки исполняет в воздухе движение "там и здесь"), жест разъединения (ладони раскрываются в разные стороны), жест обобщения (овальное движение двумя руками одновременно), жест объединения (пальцы или ладони рук соединяются).

О важности жестикуляции, говорит тот факт, что в риториках, начиная с античных времен, ей посвящались специальные главы.

Основным показателем чувств говорящего является выражение лица. Мимика оратора стимулирует эмоции аудитории, способна передать гамму переживаний: радость и скорбь, сомнение, иронию, решимость … . Выражение лица должно соответствовать характеру речи. У хорошего оратора, как замечал А. Ф. Кони:"Лицо говорит вместе с языком". Лицо и весь внешний облик выступающего должны выражать доброжелательное и даже дружественное отношение. Аудитория не любит сердитых или безучастных.

Список используемой литературы:

Ø Дружинина Г. А., Чайка Г. Л. Пути формирования профессио­нальных качеств лектора. Лекционная пропаганда: вопросы теории, организации и методики. – К., 1989.

Ø Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека словно книгу/Пер. с англ. –  М., 1988.

Ø Иванова С. Ф. Специфика публичной речи. – М. , 1978.

Ø Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. – М. , 1995.

Ø Ножин Е. А. Основы советского ораторского искусства. – М. , 1981.

Ø Сопер П. Основы искусства речи. – М. , 1992.

Ø Андреев В И.  Деловая риторика, Народное образование, М.:1995.

Ø Предраг М. Как проводить деловую беседу. – М.:1987.