Оглавление 1. Психологические особенности ответственности ……………….3 2. Методы психологического воздействия на личность покупателя ………………………………………….8 3. Условия формирования личных ценностей……………………12 Библиографический список………………………………………..16 1. Психологические особенности ответственности Ответственность – это категория этики и права, которая выражает особое социальное и морально-правовое отношение личности к обществу. Но не только. Данное понятие характеризует меру соответствия действий отдельного человека, группы людей или общества взаимным требованиям, исторически конкретным социальным нормам, общим интересам. Это обстоятельство сближает правовую и моральную основы ответственности, механизм которой проявляется во взаимодействии ее носителя (субъекта) и объекта (перед кем отвечают). При этом реализуется контроль за мерой выполнения взаимных обязанностей. Можно констатировать, что степень ответственности адекватна мере выполнения обязанностей. В зависимости от сфер жизнедеятельности людей ответственность имеет ряд форм. Под влиянием усложнения общественной жизни, появления различных социальных институтов обособились и выделились как самостоятельные следующие виды ответственности: юридическая, экономическая, нравственная, профессиональная, политическая, партийная, экологическая, моральная, гражданская, дисциплинарная, материальная, административная и др. По уровню субъекта (социальной организации) различаютответственность: · государства, общества; · социальной группы, класса, коллектива; · личную ответственность. По временному признаку выделяется ответственность за прошлое, настоящее и будущее. Например, ответственность за преступления против человечества, за будущее экологическое состояние природы, регионов и планеты в целом.
Социальная ответственность характеризует личность человека наряду с чуткостью, скромностью, смелостью, щедростью, настойчивостью, гордостью и т.д. Ответственность личности заложена в природе человека. Она может быть развита за счет воспитания и учета моральных норм общества. Социальная ответственность реализуются в форме замечания, осуждения, изменения общественного мнения о человеке, вынесения общественного порицания. Объектами социальной ответственности могут быть элементы технической, биологической и социальной системы, в том числе ответственность за техническое состояние какого-либо объекта, за сохранность флоры и фауны на закрепленной территории, за результаты деятельности подчиненных людей и т.д. (рис. 1).
Рис. 1. Объекты и характер социальной ответственности Социальная ответственность возникает при выполнении служебных, семейных, гражданских, общественных и личных обязанностей. Она отражает склонность личности придерживаться в своем поведении общепринятых в обществе социальных норм и отвечать за результаты их исполнения. Она может проявляться после наступления ситуации, повлекшей необходимость в ответственности (по результатам), или до возможного появления такой ситуации (по упреждению). Религия является источником упреждающей социальной ответственности, так же как и «Клятва Гиппократа», которая является общепринятой нормой социальной ответственности врачей перед пациентами. Социальная ответственность может быть индивидуальной, групповой и общественной. По упреждению социальная ответственность человека отражается в его решениях, поставленных целях и их приоритетах, средствах и методах реализации решений. По результатам эта ответственность реализуется в координации хода выполняемых решений. Она реализуется в конкретных делах компании и руководителя, направленных в первую очередь на помощь в создании приемлемого уровня жизнеобеспечения своих работников, членов их семей и социально незащищенных групп населения. Эта помощь может реализоваться в прямом или косвенном виде. Помощь в прямом виде — в форме моральной поддержки, бесплатных обедов, продажи товаров по пониженным ценам, посредством производства экологически чистой продукции, установления квот на прием безработных, выпускников учебных заведений, инвалидов и т.д., в косвенном виде — это благотворительные взносы, поддержка социальных инициатив и др. На практике иногда социальная ответственность оказывается вторичной по отношению к благосостоянию компании. Ее девиз: «Сначала преуспеяние, а потом благотворительность». Социальная ответственность компании явно или неявно отражается в ее уставных документах. Особенно это проявляется в миссии и основных целях компании. Если основная цель компании направлена на максимальное удовлетворение потребностей и интересов персонала и клиентов — это высшее проявление социальной ответственности. Если же основной целью является получение максимальной прибыли в интересах учредителей — это означает минимальную социальную ответственность компании. При этом руководители компании будут сильно ограничены в попытках расширить свою социальную ответственность. Антиподом ответственности является безответственность, которая ярко проявляла себя в застойный период. Обюрократившаяся административно-командная система управления оказалась практически не подотчетной народу. Это послужило причиной широкого распространения негативных явлений, таких, как бесхозяйственность, некомпетентность, ведомственность, «телефонное право», безнравственность, аморальность, местничество, семейственность. Принимаемые соответствующими органами управленческие решения не подвергались общественной экспертизе, по существу имели волевой характер (практическую реализацию стиля «делай, как я сказал»). Подобная практика свидетельствовала о грубом нарушении принципа соответствия прав, обязанностей и ответственности в эшелонах власти. Складывалась парадоксальная ситуация: право принятия решений вследствие жесткой централизации сосредотачивалось на высоких уровнях управления при их полной безответственности за последствия на местах. Правовое государство, к которому стремится наше общество, призвано устранить противоречия и несоответствия между правами, обязанностями и ответственностью каждого субъекта права. Однако переход к рыночной экономике на данном этапе скорее усугубил, чем изменил к лучшему положение с ответственностью за экономические решения. И это можно объяснить как субъективными, так и объективными причинами. Ответственность гражданская состоит в праве возложения невыгодных имущественных последствий на лицо, допустившее неправомерное поведение. Наиболее распространенная форма – возмещение убытков и уплата неустойки. Ответственность дисциплинарная – это форма воздействия на нарушителей трудовой дисциплины путем наложения на них дисциплинарных взысканий: замечания, выговора, строгого выговора, перевода на нижеоплачиваемую работу на срок до 3-х месяцев, смещение на низшую должность на тот же срок, увольнения. Ответственность материальная – обязанность работника возместить предприятию (учреждению), в котором он работает, имущественный ущерб, причиненный по его вине. Одно время наиболее распространенной была форма ограниченной материальной ответственности – в размере действительного ущерба, но не свыше 1/3 месячной тарифной ставки или оклада. Ответственность материальная свыше 1/3, но не более полного размера ущерба допускалась лишь в случаях, указанных законом. В настоящее время существуют другие нормы ответственности материальной за правонарушения руководителей предприятий. Чаще всего они исчисляются исходя из n -кратного размера минимальной заработной платы. Ответственность уголовная означает, что лицо, совершившее преступление, обязано отвечать за свое деяние. Мера наказания определяется приговором суда. Возраст привлечения к уголовной ответственности устанавливается законом. Административная ответственность – одна из форм ответственности граждан и должностных лиц за совершенное административное правонарушение, проступки в области государственного и общественного порядка, охраны государственной собственности, прав и свобод граждан, в сфере управления. Административная ответственность регулируется нормами административного права, являющегося одним из отраслей права. В управлении применяются не только нормы административного права, но и гражданского, трудового, финансового, уголовного, природоохранительного. Специфика административного права состоит в том, что очень часто его нормы действуют в комплексе с нормами других отраслей права, в частности, гражданского, трудового, хозяйственного. Это не удивительно, так как административное право – отрасль развивающаяся, и из него выделились вышеуказанные отрасли права. Круг норм административного права достаточно разнообразен и широк, что часто вызывает определенное затруднение в их использовании. Ответственность – один из основополагающих элементов самоуправления наряду с самостоятельностью и заинтересованностью. В данной триаде диалектическое единство ее элементов определяется их взаимосвязью и взаимозависимостью. Однако исходной основой является ответственность, т.к. пределы самостоятельности предприятий зависят от степени их ответственности, а последняя – прямо пропорциональна заинтересованности. Переход к рыночной экономике резко усиливает ответственность фирм за соблюдение договорных отношений с партнерами, поддержание и усиление имиджа, конечные результаты деятельности, проведение социальной политики на предприятии, недопущение неблагоприятных социально-экономических последствий, связанных с убыточностью и банкротством предприятий. Существенным фактором в руководстве предприятием является ответственность за результаты хозяйственной деятельности. Нарушение договора влечет за собой экономическую ответственность хозяйственного органа-нарушителя. 2. Методы психологического воздействия на личность покупателя Психология процесса обслуживания покупателей основывается на психологии продавца, включенного в общение с покупателем. Это общение слагается из нескольких факторов: уровень коммуникации (связи), статичная и динамичная стороны общения, речевое общение. Первый фактор — уровень коммуникации в межличностном общении.Он определяется величиной дистанции (расстояния) в положении партнеров общения (в данном случае продавца и покупателя) относительно друг друга. Известны четыре уровня коммуникации: интимный, личный, социальный и публичный. Два первых предполагают контакты на основе дружеских отношений; социальный уровень поддерживают люди, вступающие в социальные контакты, публичный — чужие люди. Продавец связан с покупателем деловыми отношениями, следовательно, общение между ними должно строиться на официальныx контактах. Лучший вариант общения — расположение продавца и покупателя по отношению друг к другу не ближе, на расстоянии вытянутой вперед руки. Такое расстояние благоприятно для установления деловых взаимоотношений. Общение на публичном уровне предполагает расположение партнеров в ограниченном замкнутом пространстве. В условиях торгового процесса таким пространством может стать зал магазина, где покупатели по отношению к конкретному продавцу находятся на значительном расстоянии, и исключением тех покупателей, которые в данный момент могут быть связаны с продавцом более тесными контактами деловою общения. Размещение партнеров также влияет на уровень коммуникации. Общение, проходит легче и успешнее, если партнеры обращены один к другому лицом (не спиной и не боком). Если продавец имеет дело не с одним, а одновременно с несколькими покупателями, интересующимися определенным товаром (например, родители и взрослая дочь выбирают музыкальный центр), он должен занять такое положение в пространстве, чтобы находиться приблизительно на равном расстоянии от каждого из членов этой группы. Второй фактор — статичная и динамичная стороны общения. К статичной стороне общения относится облик человека, который складывается из физиогномической маски, одежды, манеры поведения. Какое у человека лицо? Злое, доброе, надменное или доброжелательное — это и есть физиогномическая маска лица. У продавца всегда должно быть доброжелательное, освещенное улыбкой гостеприимства лицо. Одежда — вторая составная часть облика человека. Часто она является показателем возрастной, классовой, сословной и профессиональной принадлежности человека. Одежда продавца должна быть простой, удобной, аккуратной и целесообразной, соответствующей рабочей обстановке: служебная одежда должна быть более строгой, чем домашняя или праздничная. Важную роль в обслуживании покупателя играет и манера поведения продавца. Это третья составная часть облика человека. Манера (в переводе с французского — прием, образ действия) — это свойственный человеку прием обращения с другими людьми, способ поведения. Манера поведения, манера держаться свидетельствует о воспитанности человека, характеризует его отношение к окружающим. Профессионально противопоказано продавцу обнаруживать в манере поведения такие свойства, как пренебрежение, высокомерие, зазнайство, высмеивание недостатков человека, иными словами, проявление неуважения к людям во всех его формах. Не менее важную роль в установлении контактов с покупателями играет динамичная сторона общения, которая проявляется и мимике и жестах. Мимика — динамичное (подвижное, меняющееся) выражение лица в данный момент общения. Жест— социально отработанное движение, передающее психические состояния. Мимика и жесты дополняют другие средства коммуникации и, соответственно организованные, также являются способами воздействия на партнера в общении. Третий фактор — речевое общение.Через речевое общениеосуществляется важнейшая функция коммуникации — передача информации, знаний, отношений, чувств. Речевое общение направлено на контакты с другими людьми. Таковы в общих чертах факторы, составляющие основу психологии процесса обслуживания покупателей. Индивидуальный подход к потребителю. Умение найти индивидуальный подход к потребителю – важная профессиональная черта торгового работника. Установление контакта с посетителем начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать характер. Недаром говорят: сколько, людей – столько характеров. По лицу человека, рукам, по его одежде и обуви, по тому, как он сидит, как разговаривает, как делает покупку, можно определить его профессию, характер, социальную принадлежность и т.д. Эти сведения помогут найти нужный тон и тем самым удовлетворить его вкус. С живым, многословным человеком было бы ошибкой разговаривать в медленном темпе, с веселым – в грустном тоне, с грустным – весело. Нельзя судить о человеке по первому впечатлению. К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости не только от возраста и профессии, но и других факторов: мужчины более решительны в выбор, чем женщины, более общительны и доверительны к рекомендациям продавца; женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике магазина, более критически, чем мужчины, относятся к выбору продукта; с потребителями пожилого возраста нужно быть подчеркнуто вежливым, воздерживаться от настойчивых рекомендаций при выборе товара, так как они, как правило, привержены своим привычкам и вкусам; молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях продавца. Характер каждого человека – это комбинация психологических черт, присущих следующим основным типам: сангвиники – тип уравновешенного, веселого, рассудительного, умеющего руководить своими поступками человека; холерики – темпераментны, энергичны, но несдержанны; легко поддаются чувству гнева, но быстро приходят в себя;флегматики – полная противоположность сангвиникам: медлительны, апатичны, спокойны до невозмутимости и безразличия; меланхолики очень чувствительны, эмоциональны, застенчивы. В зависимости от типа нервной деятельности людей можно условно подразделить на самоуверенных и нерешительных, общительных и замкнутых, нервных и спокойных. К каждому типу потребителей надо применить свой подход, особую манеру обслуживания. Самоуверенные потребители отличаются решительной и твердой походкой, свободными движениями. Как правило, они общительны, любят первыми приветствовать окружающих, самостоятельны в выборе места, с такими потребителями обслуживающему персоналу лучше держать себя тепло и сердечно, хотя и сдержанно, обслуживать их быстро и хорошо, но ненавязчиво. 3. Условия формирования личных ценностей Ценности – это представления субъекта, общества, класса, социальной группы о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей. К ценностям относят все предметы и явления, которые обладают положительной значимостью в глазах общества, коллектива, личности. Мир ценностей многообразен и неисчерпаем, как многообразны и неисчерпаемы потребности и интересы общества. Ценности бывают материальными, духовными, социальными, политическими и т.д. Они формируются на основе потребностей и интересов. Но, формируясь на основе потребностей и интересов, ценности не копируют их. Они могут соответствовать содержанию потребностей, интересов, но могут и не соответствовать. Возможные совпадения, единство потребностей, интересов и ценностей или их противоречия связаны с тем, что сознание обладает относительной самостоятельностью. Специфическая активность сознания, его самостоятельность приводят к тому, что ценности – это не слепок потребностей и интересов, а идеальные представления, которые не всегда им соответствуют. Для разных социальных групп работников, отличающихся условиями и содержанием труда, профессией, квалификацией и другими социальными признаками, одни и те же объекты и явления могут иметь разную значимость. Так, для одних главным ориентиром поведения в сфере труда является материальное благополучие, для других важнее содержание труда, его творческая насыщенность, для третьих — возможность общения и т.д. Направленность личности на те или иные ценности материальной или духовной культуры общества характеризует ее ценностные ориентации , служащие общим ориентиром в человеческом поведении. Для кого-то важнейшей ценностной ориентацией является творческий характер труда, и ради него он некоторое время не думает о заработке, условиях труда; если материальное благополучие, то он может пренебречь ради заработка другими ценностями. Среди ценностей различают ценности-цели (терминальные) и ценности-средства (инструментальные). Терминальные ценности отражают стратегические цели существования человека: здоровье, интересная работа, любовь, материальное благополучие и т.д. Инструментальные представляют собой средства достижения целей. Это могут быть разные личные качества, способствующие реализации целей, убеждению личности. Содержание ценностей в обществе зависит от его культуры, развитости духовной и нравственной жизни, общественного сознания. Специфической формой ценностей выступают общественные идеалы ,т.е. представления о том, какими в обществе должны быть общественные отношения, работник. В идеалах выражена цель деятельности, она выполняет связующую функцию между настоящим и будущим. Социально признанные ценности и идеалы влияют на формирование индивидуальных ценностей, которые также являются элементами мотивации трудового поведения. В соответствии с общественными и индивидуальными ценностями работник оценивает окружающую действительность, свои и чужие поступки и действия. Ценности дополняют и обогащают мотивацию трудовой деятельности, возвышая ее, так как в процессе труда работник обусловливает свое поведение не только потребностями и интересами, но и принятой системой ценностей. Милтон Рокич выделил два основных типа ценностей: терминальные (или конечные) и инструментальные (или опосредованные). Терминальные ценности – это наши убеждения о целых и конечных состояниях, к которым стремится человек (счастье, мудрость, благополучие и т.п.). Инструментальные ценности затрагивают представления о желательных методов достижения терминальных ценностей (например, честность, благородство, толерантность). Более расширенный список терминальных ценностей предложил Кайле,а именно: уважение к себе, безопасность, теплые взаимоотношения, чувство достигнутого, удовлетворение собой, уважение со стороны других, чувство принадлежности, радость/удовлетворение/приятное возбуждение. В отличие от социологизаторского взгляда на личностные ценности (М.Рокич и др.), подход школы А.Н.Леонтьевапредполагает сближение ценностей не с убеждениями, а с мотивами (таким образом, в образовании ценностей повышается роль конкретной мотивируемой деятельности). Для этой школы характерно подразделение ценностей на: 1) декларируемые (ценностные ориентации); 2) реально действующие (собственно ценности). Именно реально действующие ценности признаются определяющими поведение личности – а значит, именно они должны рассматриваться и при изучении потребительского поведения. Становление подлинных ценностей личности происходит как индивидуализирующее творческое переживание в ее собственном опыте архетипов коллективного бессознательного. Рождающиеся в этом опыте ценности уникальны для каждой личности, поэтому рынок в принципе не может на них ориентироваться, но зато может отталкиваться от тех архетипов коллективного бессознательного, на базе которых эти индивидуальные ценности возникают. Библиографический список 1. Андреева, О.Л. Социальная психология. – М.: Экономика, 2004. – 384с. 2. Гарелик, М. А. Организация продажи товаров: Учебник. – М.: Экономика , 2001г. – 240с. 3. Дружинин, В.Н. Психология. Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2002.- 328с. 4. Кондрашов, П.Д., Таривердиев, Л.А. Совершенствование организации торговли. М.: Эконом, 1999. – 273с. 5. Лисенкова, Л.Ф. Психология торговли и профессиональная этика: Учебник. — М.: Экономика, 2002. – 152с. 6. Николаева, Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. – Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2003. – 168с. |
Характер
Объекты